導入支援から自社開発、技術広報まで。各社で異なるCRE求人特集

｜株式会社hokanとは？

保険業界の変革を推進するInsurTechスタートアップ企業です。保険代理店向け顧客・契約管理サービス「hokan®️」は、保険業界に特化した唯一のSaaSとして導入者数は300社を突破。2017年の創業から現在はシリーズBラウンドを迎え、資金調達額は非上場InsurTechスタートアップとしては最大の累計約20億円にのぼります。

｜hokan CREのここが魅力！

１）45兆円の巨大マーケットに挑戦できる
hokanが対象とする保険業界の流通規模は45兆円。私たちの生活に身近な電力業界で20兆円、コンビニ業界で12兆円と言われているので、比べるとその規模の大きさがわかります。通常SaaSの解約率は平均2~3％と言われているなか、hokanの解約率は0.5％。CSとCREのパフォーマンスの高さがわかります。

２）バーティカルSaaSだから一貫した対応ができる
hokanのCREは「技術的なアプローチでお客様の不安をゼロにする」というミッションを掲げ、CRM導入からテクニカルサポート、社内システムの開発など横断的な業務を担っています。業界特化のSaaSだからこそ、データのマイグレーションに関する要件定義から開発・保守まで、一貫したサポートを行うことが同社のCREの特徴です。

３）導入時のデータ数が複雑で難易度高い
顧客の保有データ量は数万から数十万ほどのボリュームがあり、それぞれの保険商材や契約に合わせたデータ構造はとても複雑です。そのため顧客要望を把握しながら、技術的なアプローチでいかにスムーズな導入ができるかという点が、顧客満足度を大きく左右します。

またこれまでの事業戦略では専業の保険代理店を対象としてきましたが、今後は企業代理店などセグメントを拡大していくフェーズです。これまで以上に難易度の高いシステム構造となるため、CREとしてのやりがいも高まっていきます。

｜hokan社からメッセージ

「当社のCREでは、SI出身者が多く活躍しています。要件定義〜設計〜実装〜テストの過程はSIerと共通しますが、自社サービスの成長を追求し続けられるところに、当社のCREのおもしろさがあります。コミュニケーションと技術、どちらも好きという方が活躍できるポジションですので、詳しくはカジュアル面談でお話しましょう。お気軽に『いいかも』をお待ちしております」（EM 前島治樹さん）

｜株式会社はてなとは？

「はてなブログ」や「はてなブックマーク」など個人向けコンテンツプラットフォームサービスを主軸とするインターネット企業です。創業から20年以上の間に蓄積したノウハウを生かし、企業向けマーケティング支援やソリューションサービスの提供にも事業拡大しています。今回の特集では、サーバー監視クラウドサービス「Mackerel」のCREについてお話を伺いました。

｜Mackerel CREのここが魅力！

１）2017年発足のCREアーリーアダプター
現在「Mackerel」組織は、開発チーム、ビジネスチーム、CREチームの計3チームで構成されています。元はビジネスチーム内に配属されたセールスエンジニアが1名でしたが、顧客活動領域が広まるにつれ、人数を増やしCREチームとして組織化され今に至ります。なお、CREチームの発足は2017年。国内のCREアーリーアダプターとして、ノウハウを蓄積しています。

２）業務範囲の広いCREチーム内でオーバーラップした対応
「Mackerel」のCREチームは「顧客に寄り添い、顧客が抱える真の課題にフォーカスし、その課題を技術を軸として顧客と共に解決を図る」というミッションを掲げ、カスタマーサクセス、テクニカルサポート、技術広報の大きく3つの業務範囲を担っています。

SaaS導入時には顧客に合わせたアーキテクチャ提案に始まり、カスタマイズのサンプルコードを提示したり、一般化できるものはOSSとして公開もしています。一方でユーザー向けのイベントやブログなどでの発信や技術広報も業務範囲に含まれます。こうした多岐にわたる業務を、インフラ / アプリ開発エンジニアや、元編集者などさまざまなバックグラウンドを持つ人材が、協力し合いながら対応しています。

３）オブザーバビリティの向上に貢献する、希少な国産製品
「Mackrel」はクラウド時代の最適な監視・運用モデルとして、オブザーバビリティに力を入れています。オブザーバビリティの向上については、外資系ではよく耳にしますが、国内で取り組んでいるプロダクトはあまりありません。今のフェーズで挑戦するということに、大きな意義があるでしょう。

｜はてな社からメッセージ

「『Mackerel』のCREは顧客視点での課題解決を重視しているため、エンジニアよりもより顧客との距離が近く、プロダクトを進化させている実感を持てることが魅力です。またエンジニアが使う技術系プロダクトという点でも、エンジニアとしておもしろみを感じられるのではないでしょうか。お話したように業務範囲が広いので、ご自身の強みを生かしやすい環境です。どのような挑戦ができるのか、詳しくはカジュアル面談でお話しましょう」（Mackerel 事業責任者兼Mackerel CREチームディレクター 渡辺起さん）

｜フリー株式会社とは？

「スモールビジネスを、世界の主役に。」をミッションに掲げ、「freee会計」や「freee人事労務」をはじめとしたスモールビジネス向け統合型クラウドERPを提供されています。「freeeはマジ価値を届け切る集団である」というカルチャーがあり、CREにも力を入れています。
同社のCREはプロダクト横断の組織で、問い合わせ対応フローの効率化を担う「問い合わせ改善チーム」と、ヘルプ機能などでユーザーの自己解決できるよう問い合わせ改善を担う「セルフサクセスチーム」に分かれ、業務を遂行しています。

｜フリー株式会社のCREは、ここが魅力！

１）CRE自身が問い合わせ対応の効率化をリードする
freee CREのミッションは「ユーザーの不安を最速・最適に解消するカルチャーをリードする」こと。そのためCRE自身が問い合わせ対応の仕組みを構築して効率化を推進したり、ユーザーに適切なヘルプを提示するなどして、サポート体験と問い合わせ対応コストの最適化を目指しています。ミッションとビジョンは明確ですが、やることには決まりがないため、自らのアイディアや企画を提案するなど自発的な取り組みができる点がfreeeCREの魅力です。

２）20以上のプロダクトで一貫したユーザー体験を目指す
現在freeeは20以上のプロダクトを提供していますが、サポートツールはプロダクトによってさまざまです。今後はその統合を進め、freee全体のサポート体験向上を推し進めていきます。共通コンポーネントとして、LLM技術を用いた独自のAIチャットを構築するなど、freeeならではの開発案件も含まれています。ユーザーへの直接的な影響力を感じられる横断的な取り組みにやりがいを持てるでしょう。

３）さまざまチームと協業しながら改善する
freeeのCREは、ユーザーと開発者との架け橋になったり、サポートチームやビジネスチームにユーザーの声を届けたり、一方でPM・開発者とともにシステム改善を行ったりなど、さまざまな役職や部署の人との協業が発生します。ユーザーの温度感を捉え、関係者とコミュニケーションをとりながら、積極的な製品改善に取り組むことができます。

｜フリー株式会社からメッセージ

「当社のCREは『ユーザーがプロダクトを使う上での障害を取り除きたい』と考えている人、さらにいうと『困っている人を助けたい』という気持ちを持っている方にマッチするポジションです。またユーザーサポートの課題解消という観点から、さまざまな部署と連携するため、コミュニケーションも大事になります。CREチームは積極採用中ですので、ぜひカジュアル面談でお話ししましょう」（CRE 三井香里さん、入中恵理子さん）